Bilgi İşlem Destek Talebi Prosedürü – DESK Kullanımı
Hasan Kalyoncu Üniversitesi Bilgi İşlem Müdürlüğü (BİM), kullanıcı taleplerini DESK bilet yönetim sistemi (desk.hku.edu.tr) üzerinden alır, izler ve çözümler. DESK sistemi ISO/IEC 27001:2022 kapsamında kayıt altına alınmış resmi iletişim kanalıdır.
1. DESK ile Telefon Arasındaki Fark
| Durum | Kanal |
|---|---|
| Hesap, şifre, yazılım, lisans, VPN, e-posta, Wi-Fi talepleri | DESK (yazılı olarak açılmalı) |
| Sınav sırasında kesinti, OBS erişim kaybı, toplu sistem arızası | Önce telefon + sonra DESK kaydı |
| Siber güvenlik olayı, olası veri sızıntısı | Acil telefon + DESK + kvkk@hku.edu.tr |
| Eğitim, bilgi talebi, genel sorular | DESK |
Not: Sözlü iletişim kayıt altına alınamaz. Resmi süreçler için DESK kaydı zorunludur.
2. Talep Açma Adımları
- desk.hku.edu.tr adresine gidin.
- “Kurumsal Hesapla Giriş” (Google SSO) seçeneği ile HKÜ e-posta hesabınızla oturum açın.
- Sağ üstten “Yeni Talep Oluştur” düğmesine tıklayın.
- Uygun kategoriyi seçin: Hesap ve Şifre, Ağ ve VPN, Yazılım Lisansı, Donanım, OBS/OYS, Güvenlik vb.
- Talep başlığını açık ve kısa yazın.
- Açıklama alanında sorun detaylarını, ne zaman başladığını ve denenen adımları paylaşın.
- Varsa ekran görüntüsü, log dosyası veya hata kodu ekleyin.
- Öncelik seviyesini seçin ve talebi gönderin.
3. Talep İçinde Yer Alması Gereken Bilgiler
- Ad, soyad, birim/fakülte, sicil veya öğrenci numarası.
- Cihaz bilgisi (marka, model, işletim sistemi sürümü).
- Sorun yaşanan uygulama adı ve sürümü.
- Hata mesajı (metin olarak kopyalanarak veya ekran görüntüsü ile).
- Sorunun ne zaman başladığı ve tekrarlanabilir olup olmadığı.
4. Öncelik Seviyeleri ve Yanıt Süreleri (SLA)
| Öncelik | Tanım | İlk Yanıt | Çözüm Hedefi |
|---|---|---|---|
| Acil | Toplu hizmet kesintisi, sınav sistemi arızası, güvenlik olayı | 30 dakika | 4 saat |
| Yüksek | Tek kullanıcı iş duruşu, kritik sistem yavaşlığı | 2 saat | 1 iş günü |
| Normal | Kullanıcı genel talebi, yazılım kurulumu, hesap işlemleri | 1 iş günü | 3 iş günü |
| Düşük | Bilgi / eğitim talebi, geliştirme önerisi | 3 iş günü | Planlamaya bağlı |
5. Talep Takibi
- Talep oluşturulduğunda sistem size bilet numarası ve özet e-postası gönderir.
- Talep durumunu DESK portalından “Taleplerim” sayfasında izleyebilirsiniz.
- Her yorum e-posta ile size iletilir.
- Talebiniz çözüldüğünde “Çözüm Doğrulama” adımında onay vermeniz istenir.
- 7 gün içinde geri dönüş yapılmazsa talep otomatik kapanır.